投訴處理及補償機制

金管局要求銀行設有適當和有效的投訴處理機制及程序,確保以公平及一致的方式迅速處理客戶投訴。有關銀行如何有效地處理投訴的主要元素已載於《處理投訴程序》的指引。銀行如未能就處理客戶投訴作出妥善的安排,其是否仍符合《銀行業條例》附表7的認可準則規定可能會受到質疑。

金管局的法規部負責處理有關銀行產品或服務的客戶投訴,並在過程中辨識在監管或紀律方面可能需要關注的事宜,以便採取適當的跟進行動。透過出版“Complaints Watch”通訊,金管局與銀行界分享從投訴個案中得到的有用資訊,包括投訴的最新趨勢,新出現課題和優良的營商手法,以促進和鼓勵銀行維持良好的操守標準和審慎的經營手法。

金管局、證券及期貨事務監察委員會及政府緊密合作,成立金融糾紛調解中心。該中心為金融服務消費者提供獨立而費用相宜的調解及仲裁途徑,以解決他們與金融機構之間的金錢爭議。

修訂日期 : 2019年08月26日