有關儲值支付工具持牌人的投訴

在某些情況下，無論用戶是否有意繼續使用有關儲值支付工具，都會決定對儲值支付工具的持牌人提出投訴。儲值支付工具用戶可能會基於許多不同原因而提出投訴，例如對服務不滿、有關收費的爭議、或有關私隱或支付保安方面的問題。

金管局規定所有儲值支付工具持牌人都須設有有效的投訴處理機制，以確保收到的所有投訴得到合理方式處理。因此儲值支付工具用戶如要投訴，最有效的做法是先直接向儲值支付工具持牌人提出，以及早處理或解決有關問題。許多爭議及投訴都是沿於誤會或實際情況與期望不符而產生，問題往往能夠在投訴人與儲值支付工具持牌人溝通後得到解決。每家儲值支付工具持牌人都設有專人負責處理投訴，有關的聯絡資料載於儲值支付工具持牌人處理客戶投訴的聯絡人名單，亦可致電金管局（2878 1188）索取有關資料。

然而，並非所有爭議或投訴都能透過儲值支付工具持牌人的投訴處理程序有效解決。例如若儲值支付工具用戶有理由相信儲值支付工具持牌人（i）沒有採取合理步驟處理其投訴；（ii）可能違反《支付系統及儲值支付工具條例》（《條例》）的某些規定；或（iii）可能作出某些失當行為（如失實陳述）。在該等情況下，投訴人可向金管局舉報，本局將會跟進。

然而，須注意的是，若儲值支付工具持牌人已清楚列明有關章則及條款供儲值支付工具使用者參考，金管局一般不會干預儲值支付工具持牌人的商業決定，亦不會就儲值支付工具持牌人與客戶的商業爭議作出仲裁或介入有關爭議。金管局參與處理投訴人與儲值支付工具持牌人之間的爭議，目的是確保（i）儲值支付工具持牌人採取合理步驟處理收到的投訴；（ii）儲值支付工具使用者得到《條例》所規定的合理保障；以及（iii）如有監管方面需要關注的事項，得到適當跟進。