有关储值支付工具持牌人的投诉

小心选择储值支付工具持牌人

尽管香港的储值支付工具持牌人受金管局监管,但其营运方式会因应其经营模式及客户而存在很大分别。因此,储值支付工具用户应小心选择其持牌人,比较不同持牌人提供的服务种类与范围、章则及条款、收费结构及赎回政策等。若储值支付工具用户认为某储值支付工具持牌人所提供的服务性质或水平并未符合其期望,便应考虑选择另一家能迎合其需要的储值支付工具持牌人。

处理有关储值支付工具持牌人的投诉

在某些情况下,无论用户是否有意继续使用有关储值支付工具,都会决定对储值支付工具的持牌人提出投诉。储值支付工具用户可能会基于许多不同原因而提出投诉,例如对服务不满、有关收费的争议、或有关私隐或支付保安方面的问题。

金管局规定所有储值支付工具持牌人都须设有有效的投诉处理机制,以确保收到的所有投诉得到合理方式处理。因此储值支付工具用户如要投诉,最有效的做法是先直接向储值支付工具持牌人提出,以及早处理或解决有关问题。许多争议及投诉都是沿于误会或实际情况与期望不符而产生,问题往往能够在投诉人与储值支付工具持牌人沟通后得到解决。每家储值支付工具持牌人都设有专人负责处理投诉,有关的联络资料载于储值支付工具持牌人处理客户投诉的联络人名单,亦可致电金管局(2878 1188)索取有关资料。

然而,并非所有争议或投诉都能透过储值支付工具持牌人的投诉处理程序有效解决。例如若储值支付工具用户有理由相信储值支付工具持牌人(i)没有采取合理步骤处理其投诉;(ii)可能违反《支付系统及储值支付工具条例》(《条例》)的某些规定;或(iii)可能作出某些失当行为(如失实陈述)。在该等情况下,投诉人可向金管局举报,本局将会跟进。

然而,须注意的是,若储值支付工具持牌人已清楚列明有关章则及条款供储值支付工具使用者参考,金管局一般不会干预储值支付工具持牌人的商业决定,亦不会就储值支付工具持牌人与客户的商业争议作出仲裁或介入有关争议。金管局参与处理投诉人与储值支付工具持牌人之间的争议,目的是确保(i)储值支付工具持牌人采取合理步骤处理收到的投诉;(ii)储值支付工具使用者得到《条例》所规定的合理保障;以及(iii)如有监管方面需要关注的事项,得到适当跟进。

向金管局提出投诉

如你要向金管局投诉储值支付工具持牌人,可填妥投诉表格。投诉表格可从金管局的网站下载,你亦可要求我们以邮寄、电邮或传真方式发送表格。

请在投诉表格内提供充足资料,让金管局能妥善及迅速处理你的投诉。你可按表格最后部分所列载的联络资料(有关资料亦载于下文),亲身或以邮寄、电邮或传真方式向金管局递交已填妥的投诉表格。

请注意,如投诉表格并未签署或作适当同意,无论以任何方式递交,金管局亦不会受理,并会按照表格内注明的地址退回予寄件人。若以电邮方式向我们递交填妥的投诉表格,你可递交附有你签署的表格的扫描本,或没有签署的可编辑PDF档案格式的表格。如属后者,你须在投诉表格第5节有关方格内加上「✔」号,以示同意金管局向有关持牌人及其他有关各方以审慎的方式披露有关投诉的资料及你的个人资料。

请注意,你与金管局之间有关投诉的所有电话谈话内容可能会被录音,而你的资料亦受投诉表格第5节的披露个人资料同意书所规限。

联络资料
查询热线: (852) 2878 1188
传真: (852) 2887 2234
电邮: SVFComplaintEnquiry@hkma.gov.hk
地址: 零售支付系统监管处
香港金融管理局
香港中环金融街8号
国际金融中心2期55楼

 

修订日期 : 2019年08月26日