有关储值支付工具持牌人的投诉

在某些情况下，无论用户是否有意继续使用有关储值支付工具，都会决定对储值支付工具的持牌人提出投诉。储值支付工具用户可能会基于许多不同原因而提出投诉，例如对服务不满、有关收费的争议、或有关私隐或支付保安方面的问题。

金管局规定所有储值支付工具持牌人都须设有有效的投诉处理机制，以确保收到的所有投诉得到合理方式处理。因此储值支付工具用户如要投诉，最有效的做法是先直接向储值支付工具持牌人提出，以及早处理或解决有关问题。许多争议及投诉都是沿于误会或实际情况与期望不符而产生，问题往往能够在投诉人与储值支付工具持牌人沟通后得到解决。每家储值支付工具持牌人都设有专人负责处理投诉，有关的联络资料载于储值支付工具持牌人处理客户投诉的联络人名单，亦可致电金管局（2878 1188）索取有关资料。

然而，并非所有争议或投诉都能透过储值支付工具持牌人的投诉处理程序有效解决。例如若储值支付工具用户有理由相信储值支付工具持牌人（i）没有采取合理步骤处理其投诉；（ii）可能违反《支付系统及储值支付工具条例》（《条例》）的某些规定；或（iii）可能作出某些失当行为（如失实陈述）。在该等情况下，投诉人可向金管局举报，本局将会跟进。

然而，须注意的是，若储值支付工具持牌人已清楚列明有关章则及条款供储值支付工具使用者参考，金管局一般不会干预储值支付工具持牌人的商业决定，亦不会就储值支付工具持牌人与客户的商业争议作出仲裁或介入有关争议。金管局参与处理投诉人与储值支付工具持牌人之间的争议，目的是确保（i）储值支付工具持牌人采取合理步骤处理收到的投诉；（ii）储值支付工具使用者得到《条例》所规定的合理保障；以及（iii）如有监管方面需要关注的事项，得到适当跟进。