陳德霖, 香港金融管理局總裁
（於畢馬威「菁英卓見系列」午餐會演辭）(翻譯本)
Ayesha (劉麥嘉軒女士)、各位嘉賓：
首先，感謝Ayesha 和畢馬威會計師事務所邀請我出席今天的午餐會。
2. 回想2009年我出任金管局總裁之初，雷曼兄弟事件餘波未平，社會上對於加強保障金融消費者和投資者有很明顯的訴求。幾年來，我和金管局同事一直將保障金融消費者和投資者作為我們的重點工作之一，盡心竭力建立和完善監管銀行操守的制度。在2010年金管局成立了銀行操守部(Banking Conduct Department)和法規部(Enforcement Department)，為增強保障廣大銀行客戶翻開了新的篇章。我希望借今天這個機會，與大家分享我在這方面工作的一些看法。
3. 首先是一個最根本的問題：「為什麼要保障銀行客戶？」答案其實很簡單。現代社會普遍已有共識，消費者購買各種貨品和服務如食品、電器、藥物、醫療、金融服務等，都應該得到適當保障。相對於供應商和中介人，一般消費者在產品知識和議價能力方面每每都不會享有同等地位，所以政府應該保障消費者免受不良銷售手法或陳述的影響。不論貨品或服務是什麼，基本的原則就是要「公平待客」（Treat Customers Fairly）。簡而言之，消費者有權知道購買的究竟是什麼、所付出的價格，以及交易條款內容或要點，且過程中不受脅迫性銷售手法對待。
4. 香港的零售銀行普遍都提供多元化的金融服務，由傳統的服務如存款、貨幣兌換、信用卡、匯款和貸款，到理財產品或保險產品，各適其適，有如金融超級市場，我們可稱之為「綜合銀行制度」（Universal Banking System）。這種營運模式有助銀行開拓更多收費和佣金等非利息收入的來源，也有利於業務多元化發展，故近年來廣為銀行採納。與此同時，在客戶的角度而言，綜合銀行可以提供一站式服務的便利，無需四處奔走光顧不同類型的金融機構才可以查詢和購買各種金融產品。綜合銀行模式可以說是做到各有所求、各取所需的雙贏局面。
5. 然而，銀行與真正超市有本質上的區別。大家不會把胼手胝足賺取的畢生積蓄託付予超市；再者，超市顧客即使受惑於推廣活動而購買無用之物，一般而言也不會招致巨大損失。銀行卻是另一回事，錯誤投資或保險產品的損失對客戶來說可能是傾家蕩產。因此，銀行客戶的存款要得到穩妥保障固然是基本要求，而他們作為消費者和投資者，在金融交易過程中也應該受到保障。在存款保障方面，金管局一向致力於確保銀行營運要審慎和穩健，首要工作是規管和監督銀行；萬一銀行倒閉，就會啟動存款保障計劃，為每名存戶提供最多50萬港元的存款保障。對銀行的審慎監管並不是今天想談的課題，因為我希望聚焦討論我們如何保障使用銀行的消費者和投資者。
6. 下一個順理成章的問題是：「金管局如何保障銀行客戶？¬」答案依然是依循「公平待客」這項基本原則。接下來我會闡述我們在這方面的做法。
7. 首先，銀行在推銷例如貸款或信用卡的金融產品時，必須確保主要的章則和條款是公平和合理，清晰明確，而且客戶亦明白這些條款。舉一個例子，客戶申請貸款時，銀行應清楚解釋實際貸款利率，以及延遲或提早還款將涉及的費用和罰則等主要條件。
8. 剛才提及銀行貸款的例子相對簡單，但當涉及投資產品的銷售，情況就會變得較為複雜；箇中原因固然是投資產品本身的潛在風險和複雜性，但另一個主要的原因是銀行與客戶之間存在一種特殊關係。
9. 當今社會，銀行發揮獨特的功能。銀行明顯有別於其他金融機構之處，在於大部分市民對銀行有一種特殊的信賴，願意將畢生積蓄託付予銀行。近年來，由於競爭加劇、息差收窄、收益增長要求等種種原因，銀行紛紛開展新業務，戮力向客戶推銷金融產品，增加收費或佣金等非利息收入，存戶自然成為各式投資產品或理財產品的主要銷售對象。由於客戶這種特殊的信賴，銀行職員較其他金融同業(如證券公司、經紀行、投資顧問、保險代理)更容易向客戶推介、銷售各種金融和投資產品。此外，銀行分支網絡深入社區、接觸面廣，亦有助招攬客戶。
10. 但世上畢竟沒有免費午餐，銀行推廣分銷金融產品具備明顯優勢的同時，亦相應地肩負更大的責任，照顧客戶的權益。因此，金管局要求銀行採取更嚴謹的保障客戶措施，例如在銷售證券和投資產品方面，除了必須遵守作為主導監管機構的證監會的規定外，我們要求銀行只可以在特設的「紅色專區」銷售投資或保險產品。另外，銀行進行客戶適合性評估以及銷售過程中銷售員工與客戶之間的對話必須錄音。除此之外還有很多其他具體措施去為投資者提供額外保障，我在這裏不再逐一介紹。
11. 有些人會認為，銀行銷售金融產品受到較嚴格的規管，變相造成它們在與證券經紀、投資顧問和保險代理競爭時處於不利的位置。這種觀點我並不認同。正如我剛才所說，銀行與客戶之間存在一種特殊信賴關係，而這種關係正是現代銀行制度的重要基石之一，不能動搖。基於銀行業的特點，有必要實施額外的措施去適當保障客戶的權益。能夠處理好這種關係，便有助於增加客戶對銀行的信心，對銀行業持續發展和公信力具有重大的意義。
12. 具體而言銀行應如何保障消費者呢？根據「公平待客」的基本原則，我們認為銀行在推銷銀行產品或投資產品時應做到以下三點：
一、 清楚列明和解釋產品的主要特點和風險，包括各種費用、佣金或收費。
二、 對客戶的財政能力、投資經驗和風險胃納進行評估。這道程序對於銀行客觀掌握客戶風險承受能力非常重要。
三、 考慮客戶實際需要並評估有關的金融產品是否適合客戶。若銀行認為有關產品並不適合客戶，就不應向客戶作出招攬或推介。
13. 在此我要指出，香港採取以披露為本的保障投資者制度，中介人有責任向客戶披露和解釋投資產品的主要特點和風險。根據這個制度，即使投資產品的風險超出適合性評估所顯示的投資者承受風險的能力，是否購買該產品的決定權最終仍在投資者手裏。儘管如此，銀行在這個過程中應謹慎盡責地照顧客戶利益。最近金管局處理的一宗紀律處分個案，正好是一個典型的反面教材。
14. 在這宗個案中，一名銀行職員向一位毫無投資經驗的女士成功推銷一項投資相連壽險產品。這位女士月入不足7,000元，全部積蓄合共38萬元。產品規定客戶5年內每年支付30萬元保費。換言之，該名客戶需支付的保費總額達150萬元，相當於她全部積蓄的4倍，或她每年入息的18倍。一年過去，當她發覺在支付首年保費後積蓄已所剩無幾，且需支付第二筆30萬元的年度保費時，她很想「離場」。此刻她才赫然發現投資條款規定，提早退保還需支付一筆等於投資額三成的罰款，相當於她一年的收入。
15. 很明顯，個案中的銀行職員沒有顧及該名客戶的財政狀況，沒有考慮她缺乏投資經驗的背景，亦沒有向客戶充分解釋風險和提早退保的費用。可以說，這行為違背了客戶的信任。金管局不能姑息這類行為，定會採取適當的監管和紀律行動，保障銀行客戶權益。在這宗個案中，有關銀行最終同意取消保單，並向客戶全數退回首年的保費，而該名職員亦已被金管局暫停其銷售投資產品的資格，為期三年。
16. 這個個案聽起來是正義必勝的大團圓結局，但凡事總有兩面。不少人認為保障消費者只是銀行、監管機構和政府的責任。我卻認為，從推動保障消費者權益角度出發，這種觀點並不全面。誠然，銀行有責任考慮客戶的權益，也要公平待客；政府應該制定和推行保障消費者的法律及政策；同樣地，監管機構也要行使保障消費者或投資者的權力。但是，另一個不可或缺的角色正是銀行客戶本身，他們對維護自身權益也需承擔責任，在購買銀行產品和服務時，應該盡量做一個「精明和負責」的消費者。順帶一提，在國際層面，二十國集團在「保障金融服務消費者的高層次原則」中就非常強調金融消費者知識的重要性。下面我舉幾個日常值得注意的例子來加以說明。
17. 首先，用新信用卡消費前，應該花點時間和精神去閱讀了解信用卡的主要條款，例如預支款項的利率、延期還款費用等等。此外，應該小心保管好信用卡和自動櫃員機卡，以免盜賊騙徒有機可乘。登入網上銀行時應提高警覺，防範虛假銀行網站，減低遭黑客入侵的風險。
18. 涉及投資決定時，頭腦更要清醒。將積蓄作投資以求賺取較高回報，是人之常情，但要緊記回報與風險成正比這條科學定律。因此，在購買投資產品時，不能只看回報，還應該盡量了解清楚產品的潛在風險。精明的消費者會嘗試了解不同類別銀行產品的性質，避免購買超出個人風險或財政承受能力的產品。
19. 以上所講的是「精明」，現在談「負責」。當你向銀行借貸購物或置業時，應該考慮自身收支狀況來充分評估還款能力。如果罔顧個人實力而過度借貸，消費無度或投機於高風險物業或股票，就不應以銀行隨便批核低息貸款等藉口將財困歸咎於銀行。
20. 至於在銀行購買投資產品，客戶必須認識到，交易合約一經簽字作實，即具有法律約束力，不能假設銀行須承擔與明確合約條文相悖的責任。簡單來說，在民事訴訟中，客戶不能指望以不諳投資合約細則為由，而獲判得值並取回投資損失。本港近期一些法院個案已確立了原則，銀行不當銷售，固然是法庭判斷銀行有否過失會考慮的相關因素，但客戶不應寄望一旦銀行涉及不當銷售(不論其性質或嚴重性)，客戶就必然可獲全額賠償投資損失。一言以蔽之，金融消費者必須為自己的決定和相關後果負責，應該三思而後「簽」。
21. 以上，我歸納為兩個要點：
一、 銀行必須公平待客，充分考慮客戶的權益，不能純粹視之為銷售對象。
二、 銀行客戶要成為「精明和負責」的金融消費者。
22. 知易行難，關鍵是將這兩點付諸實行。對於銀行，金管局會確保有一套嚴謹公平的規則監管銀行操守，並通過現場審查和非現場監督嚴格執行這些規則。當銀行客戶投訴又或金管局發現有違規行為，我們會作出調查並會在有需要時進行紀律處分。但我們相信，在防範違規方面，任何外界力量都不可能取代銀行內部監控制度和企業文化的作用。因此，銀行董事局和高級管理層認同和推行我們倡導的「公平待客」價值觀，至關重要。我們認為，銀行應該檢視和改革其員工激勵制度，不應單純按銷售額和佣金收入計算員工薪酬，避免為求達利潤目標而罔顧客戶利益、硬銷金融產品。一些先進國家正針對不當銷售問題，陸續推行對員工激勵制度的改革，香港要維持其全球主要國際金融中心地位，就絕對不能滯後。
23. 市民要成為精明負責的金融消費者，提升金融知識是關鍵。學校及大學有很大空間增設金融知識的課程。金管局亦將聯同消費者委員會以及證監會屬下的投資者教育中心，推出一項嶄新的公眾教育計劃，幫助銀行客戶以精明、負責的態度管理財富。計劃首階段將於未來幾個月內推出。
24. 相信在座各位經常光顧銀行，你們當中更有不少會計、金融和商界的代表人物，我深信大家都會同意，加強公眾金融教育的工作殊不簡單，有賴社會各界同心協力和長期努力。我期望大家在各自的範疇協助我們推動公眾教育計劃，並繼續給予我們寶貴的意見和大力的支持。多謝。
