《公平待客約章》啟動儀式

歡迎大家出席「公平待客約章」啟動儀式。我好高興今天22間零售銀行的代表簽署了這個約章，承諾落實約章所列明的五大公平待客原則。

2.  其實不論是甚麼行業，以客為本，以客為先，待客以誠和公平待客都是大家推許和期盼的經營之道。但當然並不是每個行業或企業都能做到這一個境界，尤其是在市場競爭越來越激烈和追求更大利潤的壓力下，很多時候一些企業的經營和銷售手法可能會損害到客戶和消費者的權益。所以現代社會都以不同形式設立保護消費者權益的機制，例如香港便設有消費者委員會。在近幾年，國際上對於保護金融消費者(financial consumers)權益越來越重視，在2011年年底，經濟合作與發展組織（OECD）公佈了一系列保護金融消費者的大原則，並正在制定一些措施落實這些原則，以便向二十國集團(G20)成員推廣。

3.  金管局參考了OECD公佈的原則，以及一些先進市場的做法，認為香港在保障銀行客戶權益方面，都已經做得不錯，並且能做到與時並進，持續改善。但儘管如此，我認為我們仍然有進一步優化的需要和空間，因為銀行的客戶基本上是將他們的流動資金或資產大部份託付給他們信任的銀行。這種信任是超乎一般服務供應商和他們的客戶之間的信任。與其他金融機構相比，銀行亦會較容易取得客戶的信心和信任。銀行客戶的信心、信任，不但會為銀行帶來業務和盈利，最終更是銀行和金融體系穩定的基礎。

4.  銀行既然得到客戶的信任，就必須明白自己背負著重大責任。第一，銀行當然要保證能審慎經營，管好風險，從而保障客戶存款的安全。第二，就是銀行在提供各類服務和理財產品給客戶之時，必須要公平待客。銀行在賺取商業利益之時，同時亦要充份照顧客戶的權益。怎樣才可以做到公平待客呢？金管局在過去幾個月和業界磋商，認為公平待客的基本原則其實不是太複雜。今次約章內所列就只有五個大原則，稍後銀行公會洪主席會向大家作簡短介紹。

5.  有人問，既然公平待客原則是這麼重要，為何不將約章變為金管局對銀行的監管要求，這不是更加直接了當嗎？我的答案是：銀行每天要面對成千上萬的客戶，提供大量的服務和處理無數的交易。由外加諸內的規條當然會起到一定作用，但監管規條不可能覆蓋所有的情況，更很難改變企業文化和員工的價值觀。要做到真正公平待客的境界，一定要銀行由上至下，由董事局、總裁、高管直至基層員工都接受公平待客是銀行理應自覺遵守和捍衛的原則，而銀行的企業文化和獎勵制度亦要配合和支持這個公平待客文化在銀行每一個層面、每一個角落內推廣。

6.  銀行客戶作為消費者，要得到適當的保障，除了銀行要以公平原則待客之外，消費者本身都要負起責任去照顧自己。最基本的要求是消費者要盡力去了解銀行提供的服務或產品，不論是信用卡、私人貸款、樓宇按揭、理財產品，當中所牽涉的風險、成本和費用是否適合自己。消費者不可能、亦不應該每次投資失利，或過度借貸而陷入財務困境，都將所有責任推給銀行。消費者除了要「精明」外，又要「負責任」，這樣才可以達成持續雙贏局面。在這方面，金管局短期內將會推出一系列金融教育推廣活動，幫助市民更容易去了解如何變成一個「精明和負責任」的金融消費者。

7.  為了要在銀行界建立公平待客的文化，金管局過去幾個月努力推動業界制定一個「公平待客」約章。今天我很高興得到22間零售銀行的大力支持，共同簽署和啟動這個約章，為香港銀行客戶提供更好、更強的保障，而同時今日又標誌著香港作為亞洲首屈一指的國際金融中心，在保障消費者權益方面登上一個新台階。

8.  謝謝大家。