《公平待客约章》启动仪式

演讲辞

2013年10月28日

《公平待客约章》启动仪式

陈德霖, 香港金融管理局总裁

欢迎大家出席「公平待客约章」启动仪式。我好高兴今天22间零售银行的代表签署了这个约章,承诺落实约章所列明的五大公平待客原则。

2.  其实不论是什么行业,以客为本,以客为先,待客以诚和公平待客都是大家推许和期盼的经营之道。但当然并不是每个行业或企业都能做到这一个境界,尤其是在市场竞争越来越激烈和追求更大利润的压力下,很多时候一些企业的经营和销售手法可能会损害到客户和消费者的权益。所以现代社会都以不同形式设立保护消费者权益的机制,例如香港便设有消费者委员会。在近几年,国际上对于保护金融消费者(financial consumers)权益越来越重视,在2011年年底,经济合作与发展组织(OECD)公布了一系列保护金融消费者的大原则,并正在制定一些措施落实这些原则,以便向二十国集团(G20)成员推广。

3.  金管局参考了OECD公布的原则,以及一些先进市场的做法,认为香港在保障银行客户权益方面,都已经做得不错,并且能做到与时并进,持续改善。但尽管如此,我认为我们仍然有进一步优化的需要和空间,因为银行的客户基本上是将他们的流动资金或资产大部份托付给他们信任的银行。这种信任是超乎一般服务供应商和他们的客户之间的信任。与其他金融机构相比,银行亦会较容易取得客户的信心和信任。银行客户的信心、信任,不但会为银行带来业务和盈利,最终更是银行和金融体系稳定的基础。

4.  银行既然得到客户的信任,就必须明白自己背负着重大责任。第一,银行当然要保证能审慎经营,管好风险,从而保障客户存款的安全。第二,就是银行在提供各类服务和理财产品给客户之时,必须要公平待客。银行在赚取商业利益之时,同时亦要充份照顾客户的权益。怎样才可以做到公平待客呢?金管局在过去几个月和业界磋商,认为公平待客的基本原则其实不是太复杂。今次约章内所列就只有五个大原则,稍后银行公会洪主席会向大家作简短介绍。

5.  有人问,既然公平待客原则是这么重要,为何不将约章变为金管局对银行的监管要求,这不是更加直接了当吗?我的答案是:银行每天要面对成千上万的客户,提供大量的服务和处理无数的交易。由外加诸内的规条当然会起到一定作用,但监管规条不可能覆盖所有的情况,更很难改变企业文化和员工的价值观。要做到真正公平待客的境界,一定要银行由上至下,由董事局、总裁、高管直至基层员工都接受公平待客是银行理应自觉遵守和捍卫的原则,而银行的企业文化和奖励制度亦要配合和支持这个公平待客文化在银行每一个层面、每一个角落内推广。

6.  银行客户作为消费者,要得到适当的保障,除了银行要以公平原则待客之外,消费者本身都要负起责任去照顾自己。最基本的要求是消费者要尽力去了解银行提供的服务或产品,不论是信用卡、私人贷款、楼宇按揭、理财产品,当中所牵涉的风险、成本和费用是否适合自己。消费者不可能、亦不应该每次投资失利,或过度借贷而陷入财务困境,都将所有责任推给银行。消费者除了要「精明」外,又要「负责任」,这样才可以达成持续双赢局面。在这方面,金管局短期内将会推出一系列金融教育推广活动,帮助市民更容易去了解如何变成一个「精明和负责任」的金融消费者。

7.  为了要在银行界建立公平待客的文化,金管局过去几个月努力推动业界制定一个「公平待客」约章。今天我很高兴得到22间零售银行的大力支持,共同签署和启动这个约章,为香港银行客户提供更好、更强的保障,而同时今日又标志着香港作为亚洲首屈一指的国际金融中心,在保障消费者权益方面登上一个新台阶。

8.  谢谢大家。

最新演讲辞
修订日期 : 2013年10月28日