處理銀行客戶投訴的程序

香港金融管理局（金管局）今日（星期一）發出通告，提醒銀行應制定有效程序處理客戶投訴。此外，金管局亦印製了一份小冊子，向銀行客戶解釋投訴銀行產品或服務所應依循的程序。

金管局於2月曾發出指引要求銀行制定有效的內部程序，以適當處理客戶投訴。該指引於2002年6月30日全面生效。指引要求銀行設立適當的系統，確保對客戶投訴展開全面及迅速的調查，並使投訴獲得妥善解決。此外，銀行亦應向客戶說明其內部處理投訴的程序及負責處理投訴的人員的聯絡資料。

金管局在小冊子內建議，銀行客戶若有銀行產品或服務的投訴，應先行與該銀行聯絡，以盡力解決投訴的事項。此舉可使銀行有機會及早解決投訴事項。

金管局副總裁簡達恆表示：「根據我們以往的經驗，大部分投訴均可循此途徑獲得解決。若投訴已獲有關銀行處理但仍未獲得解決，或銀行未能在合理時間內給予最後回覆，投訴人可尋求金管局協助。惟公眾須了解金管局在處理銀行客戶投訴方面的權責是有限的。」

此外，小冊子說明金管局在處理銀行客戶投訴方面的角色，主要是盡力確保銀行處理投訴的程序運作有效，客戶投訴亦獲得全面及迅速的處理。若投訴內容顯示銀行可能違反《銀行營運守則》或其他有關守則、指引或規例，金管局會向有關銀行跟進，但金管局無權就銀行與客戶之間的爭議進行仲裁或指令銀行向投訴人賠償。簡達恆表示：「我們希望這份小冊子有助銀行客戶明白金管局在這方面的角色。」

小冊子可於金管局資源中心索取，亦可在金管局網站 http://www.hkma.gov.hk 查閱。

如有查詢，請聯絡：

新聞組高級經理陳民傑  2878 1480 或
新聞組經理葉秀華  2878 1687

香港金融管理局

2002年7月22日