有关储值支付工具持牌人的投诉

向储值支付工具持牌人提出投诉

金管局规定所有储值支付工具持牌人都要设立有效的投诉处理机制,以确保收到的所有投诉都得到妥善处理。每家储值支付工具持牌人都设有专人接收投诉,有关联络资料载于「储值支付工具持牌人处理客户投诉的联络人名单」,亦可致电金管局(2878 1188)索取。

向金管局提出投诉

金管局一般不会干预储值支付工具持牌人的商业决定,亦不会就储值支付工具持牌人与其客户之间的商业争议作出仲裁或介入有关争议。相反,金管局力求确保:(i)持牌人采取合理步骤处理收到的投诉;(ii)持牌人有行之有效的投诉处理程序;(iii)储值支付工具使用者得到合理保障,以及(iv)适当跟进任何在监管方面引起关注的事宜。因此,一般来说,先行向储值支付工具持牌直接提出投诉比较有效,令问题可及早得到处理或解决。

若当事人决定向金管局投诉储值支付工具持牌人,请填妥投诉表格,并亲身或以邮寄、电邮或传真方式向金管局递交表格。金管局收到投诉表格后,会向投诉人发出确认信,然后评估有关投诉,并会按需要将个案转介有关储值支付工具持牌人跟进。金管局完成评估及调查后,会将结果知会投诉人。金管局会致力尽快完成调查及通知投诉人,但处理投诉所需时间视乎多项相关因素而定,例如投诉的性质及复杂程度。若投诉人对有关结果感到不满,可要求复核。

投诉人向金管局递交填妥的投诉表格时,可递交附有阁下签署的表格的扫描本,或没有签署的可编辑PDF档案格式的表格。如属后者,投诉人须在投诉表格第5节有关方格内加上「✔」 号,表示同意金管局向有关持牌人及其他有关各方以审慎的方式披露有关投诉的资料及投诉人的个人资料。

除必须提供姓名及联络资料外,其他个人资料由投诉人自愿提供。此举主要为方便金管局采取适当的跟进行动。投诉人有权要求查阅及纠正由金管局保存的个人资料。 

联络资料

 
**香港金融管理局(金管局)就处理有关储值支付工具投诉或查询的服务热线的特别安排
 
因应近期的特殊情况下的工作安排,金管局就处理有关储值支付工具投诉或查询的服务热线将暂停至另行通知。公众人士可以继续透过电邮至SVFComplaintEnquiry@hkma.gov.hk与本局联络,提出有关投诉或查询。我们会尽快回复。衷心感谢您的理解。
 
查询热线: (852) 2878 1188*
传真: (852) 2887 2234
电邮: SVFComplaintEnquiry@hkma.gov.hk
地址: 香港中环金融街8号
国际金融中心2期55楼
香港金融管理局
零售支付系统监管处

* 电话谈话内容可能会被录音,而有关资料亦受投诉表格第5节的披露个人资料同意书所规限。

修订日期 : 2020年02月06日