陈德霖, 香港金融管理局总裁
（于毕马威「菁英卓见系列」午餐会演辞）(翻译本)
Ayesha (刘麦嘉轩女士)、各位嘉宾：
首先，感谢Ayesha 和毕马威会计师事务所邀请我出席今天的午餐会。
2. 回想2009年我出任金管局总裁之初，雷曼兄弟事件余波未平，社会上对于加强保障金融消费者和投资者有很明显的诉求。几年来，我和金管局同事一直将保障金融消费者和投资者作为我们的重点工作之一，尽心竭力建立和完善监管银行操守的制度。在2010年金管局成立了银行操守部(Banking Conduct Department)和法规部(Enforcement Department)，为增强保障广大银行客户翻开了新的篇章。我希望借今天这个机会，与大家分享我在这方面工作的一些看法。
3. 首先是一个最根本的问题：「为什么要保障银行客户？」答案其实很简单。现代社会普遍已有共识，消费者购买各种货品和服务如食品、电器、药物、医疗、金融服务等，都应该得到适当保障。相对于供应商和中介人，一般消费者在产品知识和议价能力方面每每都不会享有同等地位，所以政府应该保障消费者免受不良销售手法或陈述的影响。不论货品或服务是什么，基本的原则就是要「公平待客」（Treat Customers Fairly）。简而言之，消费者有权知道购买的究竟是什么、所付出的价格，以及交易条款内容或要点，且过程中不受胁迫性销售手法对待。
4. 香港的零售银行普遍都提供多元化的金融服务，由传统的服务如存款、货币兑换、信用卡、汇款和贷款，到理财产品或保险产品，各适其适，有如金融超级市场，我们可称之为「综合银行制度」（Universal Banking System）。这种营运模式有助银行开拓更多收费和佣金等非利息收入的来源，也有利于业务多元化发展，故近年来广为银行采纳。与此同时，在客户的角度而言，综合银行可以提供一站式服务的便利，无需四处奔走光顾不同类型的金融机构才可以查询和购买各种金融产品。综合银行模式可以说是做到各有所求、各取所需的双赢局面。
5. 然而，银行与真正超市有本质上的区别。大家不会把胼手胝足赚取的毕生积蓄托付予超市；再者，超市顾客即使受惑于推广活动而购买无用之物，一般而言也不会招致巨大损失。银行却是另一回事，错误投资或保险产品的损失对客户来说可能是倾家荡产。因此，银行客户的存款要得到稳妥保障固然是基本要求，而他们作为消费者和投资者，在金融交易过程中也应该受到保障。在存款保障方面，金管局一向致力于确保银行营运要审慎和稳健，首要工作是规管和监督银行；万一银行倒闭，就会启动存款保障计划，为每名存户提供最多50万港元的存款保障。对银行的审慎监管并不是今天想谈的课题，因为我希望聚焦讨论我们如何保障使用银行的消费者和投资者。
6. 下一个顺理成章的问题是：「金管局如何保障银行客户？¬」答案依然是依循「公平待客」这项基本原则。接下来我会阐述我们在这方面的做法。
7. 首先，银行在推销例如贷款或信用卡的金融产品时，必须确保主要的章则和条款是公平和合理，清晰明确，而且客户亦明白这些条款。举一个例子，客户申请贷款时，银行应清楚解释实际贷款利率，以及延迟或提早还款将涉及的费用和罚则等主要条件。
8. 刚才提及银行贷款的例子相对简单，但当涉及投资产品的销售，情况就会变得较为复杂；个中原因固然是投资产品本身的潜在风险和复杂性，但另一个主要的原因是银行与客户之间存在一种特殊关系。
9. 当今社会，银行发挥独特的功能。银行明显有别于其他金融机构之处，在于大部分市民对银行有一种特殊的信赖，愿意将毕生积蓄托付予银行。近年来，由于竞争加剧、息差收窄、收益增长要求等种种原因，银行纷纷开展新业务，戮力向客户推销金融产品，增加收费或佣金等非利息收入，存户自然成为各式投资产品或理财产品的主要销售对象。由于客户这种特殊的信赖，银行职员较其他金融同业(如证券公司、经纪行、投资顾问、保险代理)更容易向客户推介、销售各种金融和投资产品。此外，银行分支网络深入社区、接触面广，亦有助招揽客户。
10. 但世上毕竟没有免费午餐，银行推广分销金融产品具备明显优势的同时，亦相应地肩负更大的责任，照顾客户的权益。因此，金管局要求银行采取更严谨的保障客户措施，例如在销售证券和投资产品方面，除了必须遵守作为主导监管机构的证监会的规定外，我们要求银行只可以在特设的「红色专区」销售投资或保险产品。另外，银行进行客户适合性评估以及销售过程中销售员工与客户之间的对话必须录音。除此之外还有很多其他具体措施去为投资者提供额外保障，我在这里不再逐一介绍。
11. 有些人会认为，银行销售金融产品受到较严格的规管，变相造成它们在与证券经纪、投资顾问和保险代理竞争时处于不利的位置。这种观点我并不认同。正如我刚才所说，银行与客户之间存在一种特殊信赖关系，而这种关系正是现代银行制度的重要基石之一，不能动摇。基于银行业的特点，有必要实施额外的措施去适当保障客户的权益。能够处理好这种关系，便有助于增加客户对银行的信心，对银行业持续发展和公信力具有重大的意义。
12. 具体而言银行应如何保障消费者呢？根据「公平待客」的基本原则，我们认为银行在推销银行产品或投资产品时应做到以下三点：
一、 清楚列明和解释产品的主要特点和风险，包括各种费用、佣金或收费。
二、 对客户的财政能力、投资经验和风险胃纳进行评估。这道程序对于银行客观掌握客户风险承受能力非常重要。
三、 考虑客户实际需要并评估有关的金融产品是否适合客户。若银行认为有关产品并不适合客户，就不应向客户作出招揽或推介。
13. 在此我要指出，香港采取以披露为本的保障投资者制度，中介人有责任向客户披露和解释投资产品的主要特点和风险。根据这个制度，即使投资产品的风险超出适合性评估所显示的投资者承受风险的能力，是否购买该产品的决定权最终仍在投资者手里。尽管如此，银行在这个过程中应谨慎尽责地照顾客户利益。最近金管局处理的一宗纪律处分个案，正好是一个典型的反面教材。
14. 在这宗个案中，一名银行职员向一位毫无投资经验的女士成功推销一项投资相连寿险产品。这位女士月入不足7,000元，全部积蓄合共38万元。产品规定客户5年内每年支付30万元保费。换言之，该名客户需支付的保费总额达150万元，相当于她全部积蓄的4倍，或她每年入息的18倍。一年过去，当她发觉在支付首年保费后积蓄已所剩无几，且需支付第二笔30万元的年度保费时，她很想「离场」。此刻她才赫然发现投资条款规定，提早退保还需支付一笔等于投资额三成的罚款，相当于她一年的收入。
15. 很明显，个案中的银行职员没有顾及该名客户的财政状况，没有考虑她缺乏投资经验的背景，亦没有向客户充分解释风险和提早退保的费用。可以说，这行为违背了客户的信任。金管局不能姑息这类行为，定会采取适当的监管和纪律行动，保障银行客户权益。在这宗个案中，有关银行最终同意取消保单，并向客户全数退回首年的保费，而该名职员亦已被金管局暂停其销售投资产品的资格，为期三年。
16. 这个个案听起来是正义必胜的大团圆结局，但凡事总有两面。不少人认为保障消费者只是银行、监管机构和政府的责任。我却认为，从推动保障消费者权益角度出发，这种观点并不全面。诚然，银行有责任考虑客户的权益，也要公平待客；政府应该制定和推行保障消费者的法律及政策；同样地，监管机构也要行使保障消费者或投资者的权力。但是，另一个不可或缺的角色正是银行客户本身，他们对维护自身权益也需承担责任，在购买银行产品和服务时，应该尽量做一个「精明和负责」的消费者。顺带一提，在国际层面，二十国集团在「保障金融服务消费者的高层次原则」中就非常强调金融消费者知识的重要性。下面我举几个日常值得注意的例子来加以说明。
17. 首先，用新信用卡消费前，应该花点时间和精神去阅读了解信用卡的主要条款，例如预支款项的利率、延期还款费用等等。此外，应该小心保管好信用卡和自动柜员机卡，以免盗贼骗徒有机可乘。登入网上银行时应提高警觉，防范虚假银行网站，减低遭黑客入侵的风险。
18. 涉及投资决定时，头脑更要清醒。将积蓄作投资以求赚取较高回报，是人之常情，但要紧记回报与风险成正比这条科学定律。因此，在购买投资产品时，不能只看回报，还应该尽量了解清楚产品的潜在风险。精明的消费者会尝试了解不同类别银行产品的性质，避免购买超出个人风险或财政承受能力的产品。
19. 以上所讲的是「精明」，现在谈「负责」。当你向银行借贷购物或置业时，应该考虑自身收支状况来充分评估还款能力。如果罔顾个人实力而过度借贷，消费无度或投机于高风险物业或股票，就不应以银行随便批核低息贷款等借口将财困归咎于银行。
20. 至于在银行购买投资产品，客户必须认识到，交易合约一经签字作实，即具有法律约束力，不能假设银行须承担与明确合约条文相悖的责任。简单来说，在民事诉讼中，客户不能指望以不谙投资合约细则为由，而获判得值并取回投资损失。本港近期一些法院个案已确立了原则，银行不当销售，固然是法庭判断银行有否过失会考虑的相关因素，但客户不应寄望一旦银行涉及不当销售(不论其性质或严重性)，客户就必然可获全额赔偿投资损失。一言以蔽之，金融消费者必须为自己的决定和相关后果负责，应该三思而后「签」。
21. 以上，我归纳为两个要点：
一、 银行必须公平待客，充分考虑客户的权益，不能纯粹视之为销售对象。
二、 银行客户要成为「精明和负责」的金融消费者。
22. 知易行难，关键是将这两点付诸实行。对于银行，金管局会确保有一套严谨公平的规则监管银行操守，并通过现场审查和非现场监督严格执行这些规则。当银行客户投诉又或金管局发现有违规行为，我们会作出调查并会在有需要时进行纪律处分。但我们相信，在防范违规方面，任何外界力量都不可能取代银行内部监控制度和企业文化的作用。因此，银行董事局和高级管理层认同和推行我们倡导的「公平待客」价值观，至关重要。我们认为，银行应该检视和改革其员工激励制度，不应单纯按销售额和佣金收入计算员工薪酬，避免为求达利润目标而罔顾客户利益、硬销金融产品。一些先进国家正针对不当销售问题，陆续推行对员工激励制度的改革，香港要维持其全球主要国际金融中心地位，就绝对不能滞后。
23. 市民要成为精明负责的金融消费者，提升金融知识是关键。学校及大学有很大空间增设金融知识的课程。金管局亦将联同消费者委员会以及证监会属下的投资者教育中心，推出一项崭新的公众教育计划，帮助银行客户以精明、负责的态度管理财富。计划首阶段将于未来几个月内推出。
24. 相信在座各位经常光顾银行，你们当中更有不少会计、金融和商界的代表人物，我深信大家都会同意，加强公众金融教育的工作殊不简单，有赖社会各界同心协力和长期努力。我期望大家在各自的范畴协助我们推动公众教育计划，并继续给予我们宝贵的意见和大力的支持。多谢。
