处理银行客户投诉的程序

香港金融管理局（金管局）今日（星期一）发出通告，提醒银行应制定有效程序处理客户投诉。此外，金管局亦印制了一份小册子，向银行客户解释投诉银行产品或服务所应依循的程序。

金管局于2月曾发出指引要求银行制定有效的内部程序，以适当处理客户投诉。该指引于2002年6月30日全面生效。指引要求银行设立适当的系统，确保对客户投诉展开全面及迅速的调查，并使投诉获得妥善解决。此外，银行亦应向客户说明其内部处理投诉的程序及负责处理投诉的人员的联络资料。

金管局在小册子内建议，银行客户若有银行产品或服务的投诉，应先行与该银行联络，以尽力解决投诉的事项。此举可使银行有机会及早解决投诉事项。

金管局副总裁简达恒表示：「根据我们以往的经验，大部分投诉均可循此途径获得解决。若投诉已获有关银行处理但仍未获得解决，或银行未能在合理时间内给予最后回覆，投诉人可寻求金管局协助。惟公众须了解金管局在处理银行客户投诉方面的权责是有限的。」

此外，小册子说明金管局在处理银行客户投诉方面的角色，主要是尽力确保银行处理投诉的程序运作有效，客户投诉亦获得全面及迅速的处理。若投诉内容显示银行可能违反《银行营运守则》或其他有关守则、指引或规例，金管局会向有关银行跟进，但金管局无权就银行与客户之间的争议进行仲裁或指令银行向投诉人赔偿。简达恒表示：「我们希望这份小册子有助银行客户明白金管局在这方面的角色。」

小册子可于金管局资源中心索取，亦可在金管局网站 http://www.hkma.gov.hk 查阅。

如有查询，请联络：

新闻组高级经理陈民杰  2878 1480 或
新闻组经理叶秀华  2878 1687

香港金融管理局

2002年7月22日