流动分行‧「以客为本」‧「普及金融」

匯思

2015年11月23日

流动分行‧「以客为本」‧「普及金融」

从今个星期四开始,香港将会出现崭新的银行「流动分行」。「流动分行」跟金管局「收银车」的概念有点相近,能够停泊不同地区,为当区居民提供银行服务。

大家可能记得,金管局2013年推动香港零售银行签署《公平待客约章》,目的就是想它们能重视「以客为本」。这个原则其实适用于各行各业,但银行不同之处,在于存户将大部份储蓄和流动资金托付予银行,而银行将这笔资金贷出及运用去牟取利润。这种客户对银行信任和依托的特殊关系,远远超越其他行业的性质。因此我们不断强调,银行在牟取商业利益的同时,必须要顾及银行存款的安全和客户的利益。

过去几年,金管局在推动落实《公平待客约章》方面取得理想的进展,除了取消银行不动户口的收费外,在加强保障金融消费者、增加银行服务消费者和投资者教育及提高从业员操守方面亦做了大量工作。近期金管局亦从董事局入手,希望由上而下,从内至外改变银行业的内部文化,使其更重视客户的利益。

在《公平待客约章》的原则下,我希望香港的银行—尤其是发钞行及大型零售银行,可以在「普及金融」方面(Financial Inclusion)发挥更大的作用。

香港作为国际金融中心,银行就犹如一家金融产品超级市场,广设分行网络为客户提供多样化和优质的服务。很多像我一样在中环或市中心区工作的人都会认为便捷的银行服务是理所当然,因为「梗有一间喺左近」。而且随着科技发展,利用流动电话和网上银行服务也只是「一指之遥」,愈来愈普遍、愈来愈方便。

但是想深一层,是否所有市民大众均能享受到银行服务?一些于偏远地区居住的市民、长者或不熟识电脑的基层市民是否可以随时随地使用到基本的银行服务?金管局就此做过一些分析,并且派同事亲身到公共屋邨实地调研。我们发现,虽然大部份地区已经有不错的基本银行服务,但是在一些偏远地区及在相对缺少银行设施的公共屋邨,确实有改善的空间。

金管局十分明白零售银行在业务发展或银行网点的安排上,会有人手调配、成本和其他商业考虑,但我们希望银行不要忘却要推广「以客为本」及「普及金融」的精神,要顾及在银行分行服务不足地区的市民和弱势社群的需要。在这方面,香港三家发钞银行的角色尤其重要,因为三间发钞行在享受发钞银行地位的同时,应该正面回应基层市民获得基本银行服务的需求。金管局一直有与发钞行洽商,并要求它们陆续推出具体措施去满足这些需求。

我很高兴有银行率先利用科技的进步,推出全港首间「流动分行」,为银行分行服务相对不足的地区居民提供方便。此外,香港亦有些银行相继推出以视像通话形式操作的柜员机,这又是另一项利用最近科技发展来提升银行服务覆盖面的可行方案。

我希望香港银行业界可以充分落实「以客为本」及「普及金融」的理念,在以商业原则经营的大原则下取得为客户和社会认可的平衡。



香港金融管理局
总裁
陈德霖

2015年11月23日

 

普及金融系列之一

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修订日期 : 2015年11月23日