人工智能时代的人力资源管理

1. 自从ChatGPT问世后，最近与银行业界会面时，一个经常讨论的话题是如何将生成式人工智能技术应用于银行的服务和运作。人工智能对全球各行各业产生变革性的影响，银行业也不例外。
2. 相信大家都感受到银行数码转型的步伐在过去10年加快了不少，尤其是引入人工智能技术后，银行能够为客户提供更加个人化的服务，也更有效处理和分析大量数据，例如侦测可疑交易或欺诈行为，大大提升了银行的业务运作效率和客户体验。

人工智能对人力资源的影响

3. 我们乐见业界积极推动金融创新，以提高工作效率和服务质素。面对这势不可挡的人工智能时代，业界对相关专业人才的需求大增。但另一方面，也有意见提出：人工智能会否取代人类的工作？什么工作会被取代？什么时候会被替代？
4. 回看历史，银行利用科技来精简日常工作流程并不是新鲜事。自动柜员机便是一个例子。第一部自动柜员机于80年代初在香港面世以来，银行便逐渐减少柜枱服务员重复性的出纳工作，腾出人手增加大堂客户经理的数量，从而提供更优质的银行服务。
5. 同样地，人工智能的兴起正在逐步改变一些传统工种的工作模式，也催生了一批全新概念的工作职位，如人工智能工程师、数据工程师等。但新兴的生成式人工智能并不只取代重复性的工作，它对行业的人力资源管理、甚至是整体劳动力市场的潜在影响很可能会更深、更广。

及早做好人才规划和培训策略

6. 为应对未来的转变，银行业界必须及早部署，在人力资源管理方面做好规划。最重要是提升员工的专业知识和技能，让他们在人工智能时代与科技共存、互相补足，更好地运用创新科技令客户有更佳的服务体验，为银行员工、客户及银行本身带来「三赢」的局面。
7. 作为银行业监管者，金管局在政策指引方面也积极作出相应调整。经过业界谘询，金管局已经更新一份与人才发展相关的监管政策手册，并于今天正式发布。更新的内容主要围绕人才规划和培训。我们要求银行有清晰的人才规划以配合未来的业务发展，并因应未来的人才需求，制定有效的策略填补人才缺口，包括投入充足的财政资源，为员工安排合适的培训。
8. 我们同时要求银行特别针对金融科技的发展和客户需求的转变，对不同岗位的工作要求所带来的影响作出评估，从而制定中长期的培训计划，协助相关员工学习新的知识和技能。事实上，有银行已经开展了相关工作。受访的主要银行表示，有约2%的员工于2022年完成培训后投入新岗位。这些成功案例包括来自分行的前线人员，接受培训后被调配到财富管理、风险管理、合规等专业范畴。
9. 要制定长远的人才规划就要有前瞻性的分析。为了协助业界这方面的工作，金管局在未来数月会与业界携手进行深入的研究，主要聚焦两方面。一是分析银行业内不同工种受到人工智能发展的影响程度，让业界有比较具体的参考指标，从而更好地评估未来人力资源的配置，及制定应对的策略协助受影响的员工转型。
10. 二是研究在全球金融和科技发展的大趋势下，银行业未来所需的人才和技能。金管局在2020年与香港银行公会和香港银行学会首次联合发表《2021-2025年未来银行业人才》研究报告，指出在金融科技、绿色和可持续金融，以及大湾区相关业务这三大领域，从业员现有的技能不足以应付未来业界所需，这研究结果为业界的人才培育工作提供了重要的方向性指引。我们计划在明年发表第二份报告，旨在探讨下一个五年(即2026-2030年)的技能缺口，好让业界及早制定和调整相关的人才培训策略及措施，以支持未来的业务发展。

共同努力迎接转变

11. 人才是银行业稳步发展的关键。人工智能既为银行业带来机遇，也带来挑战。生成式人工智能技术应用将如何具体影响人类的工作未能够完全确定，但我相信只要大家共同积极应对未来的科技发展和市场变化、协助从业员装备未来所需的技能和知识，银行业就可以充份把握科技带来的优势，同时尽量减低对劳动力市场的冲击。

香港金融管理局
副总裁
阮国恒

2024年5月23日