近期消费者对银行服务的投诉大幅增加，但由于权责的关系，金管局对投诉所能做到的回应是有限的。
金管局最近收到对本港银行服务的投诉大幅增加，今年首季的投诉达479宗，去年同期则为176宗。尽管我们很同情一些投诉人的处境，但由于法定权力所限，我们所能做到的回应实在有限。这一点我们在讨论保障银行服务的消费者权益时已反覆提及，在立法会财经事务委员会的讨论中亦特别指出过。事实上，我们曾促请各有关方面正视此事，包括研究应采取的政策及如何公平处理无可避免的银行服务消费者投诉。此外，我们亦提供大量背景研究资料，尤其是其他地区的处理方法及模式，并提出各种可行方案，辅以各方案的利弊分析与比较，希望有助这方面的研讨。
《银行业条例》授权金管局规管本港银行业及监管认可机构，「以便提供措施以保障存款人和促进银行业体系的整体稳定与有效运作」。金管局面对的问题是，大部分投诉其实并不涉及危害存款人利益或银行体系的整体稳定与有效运作。由于《银行业条例》第7(2)条订明金管局的职责是：
因此我们会尽量引用这些较具体的条文，希望投诉得到适当处理。但尽管金管局是本着善意，设法使投诉获得公平、迅速及妥善的处理，我们就诠释上述职责所能采取的灵活度仍是有限的。另一方面，金管局亦缺乏作为消费者权益监察机构的权力。例如，金管局无权依照很多投诉人要求那样下令银行作出赔偿。在大多数情况下，金管局其实别无选择，只有把投诉转介有关银行自行处理，并提醒银行处理投诉时应本着「正当操守标准及良好和稳妥的业务常规」的原则，并以「负责、诚实与务实而有条理的态度」等等，再由金管局跟进投诉的处理。今年2月，金管局发出了共13页长的《处理投诉的程序》建议文件，以供银行参考。（请查阅金管局「监管政策手册」，网址：http://www.info.gov.hk/hkma/chi/bank/spm/attach/IC-4.pdf
金管局最近再向认可机构发出通告，要求加强监察占金管局收到的投诉逾半数的收数公司的表现。通告要求认可机构收集投诉其所聘用的收数公司的统计数字，然后每季向金管局提交资料，并且说明认可机构准备如何处理被投诉较多的收数公司。我们希望此举可达到警惕认可机构及收数公司的作用。金管局固然不会容忍不良的追收欠帐手法，亦预期认可机构会约束采用此等手法的收数公司，以保障消费者、银行体系以至整体社会的利益。另一方面，金管局将会按适当情况与被投诉较多的认可机构商讨，研究后者应采取的改善对策。
上述消费者投诉占用我们不少资源，加上金管局计划今年设法削减百分之五人手，资源紧张的情况更可想见，因此我们希望上述措施能有助遏止投诉上升的趋势。若短期内情况未有改善，我们便要另谋对策了。相信此举对投诉人或金管局来说都是公平的。下星期立法会财经事务委员会将联同财经事务局、香港银行公会及金管局一起探讨这事项，金管局会本着一贯的立场，在法定权责的范围内全力协助推行有关决定。
任志刚
2002年6月6日
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