金管局助理总裁(银行操守)朱立翘(Carmen)早前谈及如何精明使用自动转帐服务,今次她与精明大使讲述信用卡退款保障(chargeback protection)机制,以及金管局近年如何加强公众对信用卡退款保障的认识。
- 精明大使:
- Carmen,早前有健身中心结业后,又再引起消费者对信用卡退款保障的关注。可否简单讲解信用卡退款保障是什么?
- Carmen:
- 信用卡退款保障是国际信用卡组织为消费者提供的保障机制。一般来说,消费者以信用卡一笔过预缴款项,如果因为商户倒闭未能提供所购买的服务,或货不对办等,消费者便可以要求发卡银行协助申请退款。
- 精明大使:
- 原来不是由发卡银行退款给消费者吗?
- Carmen:
- 消费者以信用卡签帐后,会向发卡银行找卡数,但商户却非直接从发卡银行收款,而是经由本身的收单机构(例如银行)并且透过信用卡组织收款。明白了信用卡的交易流程,你就会明白为何发卡银行不是负责向客户退款,而是担当中间人角色,代客户透过信用卡组织,向商户的收单机构提出退款要求。若收单机构或商户接纳申请并退还有关交易款项的话,发卡银行便会将款项退还消费者。我们可看看以下这幅退款保障机制流程图:
- 精明大使:
- 如果收单机构处理过程缓慢,会否令消费者迟迟收不到退款?
- Carmen:
- 不会。收单机构必须根据信用卡组织所订定的程序和时限处理消费者的退款要求,金管局亦有要求发卡银行将申请成功的退款尽快发还消费者。
- 精明大使:
- 万一商户结业,该由谁负责退款?
- Carmen:
- 只要消费者的退款申请符合退款保障的条款,即使商户倒闭,其收单机构仍然有责任向消费者退款。
- 精明大使:
- 消费者申请信用卡退款时,需要注意什么?
- Carmen:
- 消费者应该先了解相关信用卡组织的退款条款,包括退款保障期限,以及保障期由何时开始计算(例如交易处理日,或是消费者预计收到商品或服务之当日又或是其他日子)。一旦过了保障期限,申请便不获受理。此外,申请退款时,消费者可能需要向发卡银行提供交易单据、与商户签订的合约等资料,以便发卡银行确定有关的交易符合信用卡组织的规则。
- 精明大使:
- 听你这样说,消费者不应在退款时才临急查阅相关条款,而应在使用信用卡签帐前已经清楚了解退款条款,还要记得每次签帐后好好保留有关交易单据,以备申请退款时之用。但其实消费者如何可以了解退款保障的条款及申请程序呢?
- Carmen:
- 金管局向来重视银行要公平待客,在多年前制订的《银行营运守则》已经有要求银行须向客户提供有关使用信用卡争议程序(例如申请退款)的资料。我们亦有要求银行提高退款保障的透明度。金管局最近更进一步要求所有发卡银行必须将退款保障的资料(包括申请退款流程、退款保障期限等)和申请表格上载到银行的网站,消费者可以浏览相关银行的网站,或者直接向银行查询。
- 精明大使:
- 除了浏览由发卡银行提供的资讯,消费者还有哪些途径了解更多关于信用卡退款的知识?
- Carmen:
- 大家可以参考金管局发表过的汇思文章、小册子、以及电台广播教育讯息等。金管局网页的消费者资讯专区也提供很多金融服务的实用贴士,包括「信用卡『退款保障』是什么?」。我们在今年的消费者教育推广计划亦会加强信用卡退款保障的内容,向公众发放相关的教育讯息。
- 精明大使:
- 有些申请过信用卡退款的消费者指,发卡银行的前线职员之间好似对申请退款安排的理解有所出入。
- Carmen:
- 我们同意银行有需要加强员工培训。因应近期的个案,金管局早前亦提醒银行,必须向员工提供合适的培训和指引,以确保他们能够尽快处理信用卡退款的申请,以及就客户的退款查询提供合理和一致的回应。
- 精明大使:
- Carmen,还有什么贴士给消费者呢?
- Carmen:
- 预缴式消费不论是以信用卡一笔过支付也好、以现金付款也好,消费者都需要面对商户因某些原因未能提供服务但又不能取回已缴款项的风险,尤其是预付年期较长、金额较大的交易,所以消费者在交易前真是要三思!
作者:精明大使
金管局小员工,爱发问,不定期与大家分享精明、尽责地使用银行和金融服务的心得。