近期消費者對銀行服務的投訴大幅增加，但由於權責的關係，金管局對投訴所能做到的回應是有限的。
金管局最近收到對本港銀行服務的投訴大幅增加，今年首季的投訴達479宗，去年同期則為176宗。儘管我們很同情一些投訴人的處境，但由於法定權力所限，我們所能做到的回應實在有限。這一點我們在討論保障銀行服務的消費者權益時已反覆提及，在立法會財經事務委員會的討論中亦特別指出過。事實上，我們曾促請各有關方面正視此事，包括研究應採取的政策及如何公平處理無可避免的銀行服務消費者投訴。此外，我們亦提供大量背景研究資料，尤其是其他地區的處理方法及模式，並提出各種可行方案，輔以各方案的利弊分析與比較，希望有助這方面的研討。
《銀行業條例》授權金管局規管本港銀行業及監管認可機構，「以便提供措施以保障存款人和促進銀行業體系的整體穩定與有效運作」。金管局面對的問題是，大部分投訴其實並不涉及危害存款人利益或銀行體系的整體穩定與有效運作。由於《銀行業條例》第7(2)條訂明金管局的職責是：
因此我們會盡量引用這些較具體的條文，希望投訴得到適當處理。但儘管金管局是本着善意，設法使投訴獲得公平、迅速及妥善的處理，我們就詮釋上述職責所能採取的靈活度仍是有限的。另一方面，金管局亦缺乏作為消費者權益監察機構的權力。例如，金管局無權依照很多投訴人要求那樣下令銀行作出賠償。在大多數情況下，金管局其實別無選擇，只有把投訴轉介有關銀行自行處理，並提醒銀行處理投訴時應本着「正當操守標準及良好和穩妥的業務常規」的原則，並以「負責、誠實與務實而有條理的態度」等等，再由金管局跟進投訴的處理。今年2月，金管局發出了共13頁長的《處理投訴的程序》建議文件，以供銀行參考。（請查閱金管局「監管政策手冊」，網址：http://www.info.gov.hk/hkma/chi/bank/spm/attach/IC-4.pdf
金管局最近再向認可機構發出通告，要求加強監察佔金管局收到的投訴逾半數的收數公司的表現。通告要求認可機構收集投訴其所聘用的收數公司的統計數字，然後每季向金管局提交資料，並且說明認可機構準備如何處理被投訴較多的收數公司。我們希望此舉可達到警惕認可機構及收數公司的作用。金管局固然不會容忍不良的追收欠帳手法，亦預期認可機構會約束採用此等手法的收數公司，以保障消費者、銀行體系以至整體社會的利益。另一方面，金管局將會按適當情況與被投訴較多的認可機構商討，研究後者應採取的改善對策。
上述消費者投訴佔用我們不少資源，加上金管局計劃今年設法削減百分之五人手，資源緊張的情況更可想見，因此我們希望上述措施能有助遏止投訴上升的趨勢。若短期內情況未有改善，我們便要另謀對策了。相信此舉對投訴人或金管局來說都是公平的。下星期立法會財經事務委員會將聯同財經事務局、香港銀行公會及金管局一起探討這事項，金管局會本着一貫的立場，在法定權責的範圍內全力協助推行有關決定。
任志剛
2002年6月6日
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