身為金管局總裁，我除了關注財經新聞外，也很留意科技相關的訊息，每次見到有新科技推出並能夠改善人類生活時，都不禁佩服科學家的創新力，同時亦觸發我思考究竟新科技是否可以幫助香港發展「普及金融」？
所謂「普及金融」就是即使是低收入的基層市民，都同樣獲得合理的基本銀行服務。很多人會說：「網上理財還不夠普及嗎？」網上銀行的確令金融服務更便利，但並非人人能夠受落。
一些基層市民，尤其是長者，對現時的自動櫃員機都十分抗拒，原因之一是他們不放心或不懂得使用，而且想搵職員問多句都難。出於同樣理由，他們更加不會使用網上銀行。要是他們是住在偏遠地區，銀行服務更變成一件奢侈品。
這是否一個不能解決的問題？近日我造訪了幾間本地銀行，考察了他們新開發的視像櫃員機服務，看見了「普及金融」的發展新方向。
先形容一下視像櫃員機是甚麼回事，每間銀行的設計不同、外型有別，惟功能大致相似，體積比我們平時見到的自動櫃員機大，機身附有鏡頭、身份證和文件掃瞄器，能提供較為全面的基本銀行服務，提款、存款、查詢賬戶、定期、轉賬等，都能夠一機辦妥。
很多人認為科技如何進步，機器都不能完全取代真人。好似軟庫即將在東京開幕的手提電話專賣店，雖然引入機械人Pepper看店，但仍然要由真人店員負責核實客戶身份證的工作。
而我所考察過的視像櫃員機，也是由真人提供服務。用戶可透過鏡頭與身處於客戶中心的職員實時對話。視像櫃員機亦可透過掃瞄器讀取身份證，再加上職員透過鏡頭辨認用戶，協助使用，回答查詢，既方便又安全，服務與傳統的銀行櫃位頗為接近。
視像櫃員機用途廣泛，除可以提升銀行的服務水平，亦可以促進「普及金融」在港發展。視像櫃員機令人手分配更具效率。有別以往要派櫃位員到不同分行的做法，現在員工可以集中在一個地方上班，只要透過櫃員機便可為位於不同地區的客戶服務。
同時銀行在某些地區不容易搵鋪開分行。視像櫃員機佔用面積遠較傳統分行小，有助解決搵鋪的麻煩。加上視像櫃員機「營業」時間更具彈性，可在傳統分行辦公時間以外服務客戶，令一般打工仔下班後，亦可與真人櫃員對話。
事實上，金管局留意到部分偏遠或較多長者聚居的地區出現搵便利店容易過搵提款機的情況。我們一直跟進銀行覆蓋不足的問題，亦開始見到成果。例如去年渣打銀行推出「流動分行」，另外一間零售銀行亦考慮推出類似的服務。
我明白銀行是牟利商業機構，一些地區的生意額未必足以支付傳統分行燈油火蠟的開支，職員人手調配亦不容易。然而本港銀行經營業務仍有不俗盈利，管理層向股東交代之餘，都應該秉持「以客為本」之原則。
零售銀行應該明白其應有的社會責任，包括提供方便市民的分行網絡。我鼓勵銀行應以創新思維，配合新科技，在平衡成本效益前提下，去落實「普及金融」，締造銀行與市民雙贏的局面。
香港金融管理局
總裁
陳德霖
2016年2月18日
普及金融系列之二
系列文章回顧:
[一] 流動分行‧「以客為本」‧「普及金融」
