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62.4849

有關儲值支付工具持牌人的投訴

小心選擇儲值支付工具持牌人 

儘管香港的儲值支付工具持牌人受金管局監管,但其營運方式會視乎其經營模式及客戶而有很大分別。因此,儲值支付工具使用者應小心選擇其持牌人,比較不同持牌人提供的服務種類與範圍、章則及條款、收費結構及贖回政策等。若儲值支付工具使用者認為某儲值支付工具持牌人所提供的服務性質或水平並未符合其期望,便應考慮選擇另一間能迎合其需要的儲值支付工具持牌人。

處理有關儲值支付工具持牌人的投訴

在某些情況下,儲值支付工具使用者無論是否有意繼續做有關儲值支付工具持牌人的客戶,都會決定對該持牌人提出投訴。儲值支付工具使用者可能會基於許多不同原因而提出投訴,例如對服務不滿、有關收費的爭議、或有關私隠或支付保安方面的問題。

金管局規定所有儲值支付工具持牌人都須設有有效的投訴處理機制,以確保收到的所有投訴得到合理方式處理。因此儲值支付工具使用者如要投訴,最有效的做法是先直接向儲值支付工具持牌人提出,以能及早處理或解決有關問題。許多爭議及投訴都是因為誤會或實際情況與期望不符而產生的,而問題往往都能夠在投訴人與儲值支付工具持牌人溝通後得到解決。每間儲值支付工具持牌人都設有專人負責處理投訴,有關的聯絡資料載於「儲值支付工具持牌人處理客戶投訴的聯絡人名單」(PDF 檔案, 122KB),亦可致電金管局(2878 1188)索取有關資料。

然而,並非所有爭議或投訴都能透過儲值支付工具持牌人的投訴處理程序有效解決。例如若儲值支付工具使用者有理由相信儲值支付工具持牌人 (i)沒有採取合理步驟處理其投訴;(ii) 可能違反《支付系統及儲值支付工具條例》(《條例》)的某些規定;或(iii)可能作出某些失當行為(如失實陳述)。在該等情況下,投訴人可向金管局舉報,本局將會跟進。

然而,須注意的是,若儲值支付工具持牌人已清楚列明有關章則及條款供儲值支付工具使用者參考,金管局一般不會干預儲值支付工具持牌人的商業決定,亦不會就儲值支付工具持牌人與客戶的商業爭議作出仲裁或介入有關爭議。金管局參與處理投訴人與儲值支付工具持牌人之間的爭議,目的是確保 (i) 儲值支付工具持牌人採取合理步驟處理收到的投訴;(ii) 儲值支付工具使用者得到《條例》所規定的合理保障;以及(iii)如有監管方面需要關注的事項,得到適當跟進。

向金管局提出投訴

閣下如要向金管局投訴儲值支付工具持牌人,可填妥投訴表格 (PDF 檔案, 274KB)。投訴表格可從金管局的網站下載,閣下亦可要求我們以郵寄、電郵或傳真方式把表格發送予閣下。

請在投訴表格內提供充足資料,讓金管局能妥善及迅速處理閣下的投訴。閣下可按表格最後部分所列載的聯絡資料(有關資料亦載於下文),親身或以郵寄、電郵或傳真方式向金管局遞交已填妥的投訴表格。 

請注意,如投訴表格並未簽署或作適當同意,則無論是親身或以郵寄、電郵或傳真方式交予金管局,金管局亦不會受理,並會按照表格內註明的地址退回予寄件人。若閣下以電郵方式向我們遞交填妥的投訴表格,閣下可遞交附有閣下簽署的表格的掃描本,或沒有簽署的可編輯PDF檔案格式的表格。如屬後者,閣下須在投訴表格第5節有關方格內加上「✔」 號,以示閣下同意金管局向有關持牌人及其他有關各方以審慎的方式披露有關投訴的資料及閣下的個人資料。

請注意,閣下與金管局之間有關投訴的所有電話談話內容可能會被錄音,而閣下的資料亦受投訴表格第5節的披露個人資料同意書所規限。

 

聯絡資料 

查詢熱線 : (852) 2878 1188
傳真         :  (852) 2887 2234
電郵         : SVFComplaintEnquiry@hkma.gov.hk
地址         : 香港中環金融街8號
國際金融中心2期55樓

香港金融管理局
零售支付系統監管處

 

修訂日期: 2017年5月26日
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